本刊記者_(dá)胡晶
近日，國(guó)內(nèi)商場(chǎng)、百貨、超市屢發(fā)突發(fā)性事故，人流密集型消費(fèi)場(chǎng)所的安全問題和緊急應(yīng)變能力再次引發(fā)了熱議。
紡織服裝專業(yè)市場(chǎng)與商場(chǎng)、百貨等場(chǎng)所相比，有其特殊性。這些特殊性對(duì)于市場(chǎng)的安全部門提出了什么樣的新要求？新型專業(yè)市場(chǎng)中的安全應(yīng)急部門、維權(quán)部門又應(yīng)該具備怎樣的新素質(zhì)？
專業(yè)市場(chǎng)的三大勁敵
與商場(chǎng)、購(gòu)物中心相比，服裝專業(yè)市場(chǎng)在安保方面存在獨(dú)特性，側(cè)重點(diǎn)也有所不同。對(duì)于市場(chǎng)保安部門來說，90%的工作內(nèi)容是維護(hù)場(chǎng)內(nèi)的正常秩序，防微杜漸，10%則是一旦發(fā)生任何人身、財(cái)產(chǎn)安全事故時(shí)，能第一時(shí)間察覺并迅速、冷靜處理，轉(zhuǎn)危為安。成都九龍廣場(chǎng)保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人杜志鵬說：“服裝專業(yè)市場(chǎng)的保安部門常年對(duì)抗的三大強(qiáng)敵就是擁擠、盜竊、火災(zāi)。與其他安全性事故相比，這三項(xiàng)是與專業(yè)市場(chǎng)相伴相生的長(zhǎng)期隱患，也是保安部門工作的著力點(diǎn)。
消防：重在日常演習(xí)
保安部門的責(zé)任就是在發(fā)生突發(fā)性事故時(shí)，第一時(shí)間配合其他部門的工作，及時(shí)冷靜地進(jìn)行事故處理。其中對(duì)于服裝專業(yè)市場(chǎng)來說，最大的安全隱患就是火災(zāi)隱患。天虹服裝城商戶麻莉平說：“服裝市場(chǎng)內(nèi)有大量的易燃物品，是火災(zāi)高發(fā)區(qū)，因此我們市場(chǎng)會(huì)定期舉行防火消防演習(xí)，從不間斷。而保安人員要在每一次的演習(xí)過程中，配合消防部門進(jìn)行人流疏導(dǎo)工作，他們要熟悉場(chǎng)內(nèi)所有安全通道，并且具有滅火的基本常識(shí)，在專業(yè)的團(tuán)隊(duì)到來之前能夠控制火勢(shì)，盡量降低財(cái)物損失。”
擁堵：重在調(diào)度協(xié)調(diào)
巨大客流量暗藏著無限商機(jī)，但是從管理層面看，場(chǎng)內(nèi)客流量過大的同時(shí)常常帶給顧客無序、雜亂的感覺，直接影響了場(chǎng)內(nèi)商戶的經(jīng)營(yíng)情況。富民市場(chǎng)商戶樊虹說：“尤其在大型促銷推廣活動(dòng)當(dāng)日，擁擠情況就非常嚴(yán)重。對(duì)于場(chǎng)內(nèi)商戶來說，客流就是財(cái)富流，絕對(duì)不能限制客流，保安部門要做到的是讓客流更規(guī)范、有序，杜絕踩踏等安全事故的發(fā)生。同時(shí)，‘擁擠’不僅指場(chǎng)內(nèi)客流秩序，更帶來場(chǎng)外物流運(yùn)輸?shù)确矫娴碾[患。在各類采購(gòu)交易會(huì)等大型活動(dòng)過程中，物流配送過程能否確保安全、有序，處于交通要道的專業(yè)市場(chǎng)在擁擠繁忙的發(fā)貨環(huán)境中能否保持所在交通要道的通暢，這些也都是保安部門所要考慮的?！?
盜竊：重在無形威懾
專業(yè)市場(chǎng)的選址往往處于四通八達(dá)的黃金地段，周邊臨近交通樞紐中心，而這些黃金地段卻是一把雙刃劍?；疖囌靖浇亲钊菀壮霈F(xiàn)魚龍混雜、治安混亂的區(qū)域，也是盜竊事件的高發(fā)地點(diǎn)。比如廣州白馬服裝市場(chǎng)就處于廣州火車站周邊的黃金地段，白馬市場(chǎng)為了杜絕盜竊事件的發(fā)生，除了組織保安人員巡查之外，還組織了一支“便衣保安隊(duì)”，在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行不間斷的安全巡查，培養(yǎng)出不少“便衣神探”，曾經(jīng)幾次成功緝拿盜竊團(tuán)伙。“保安部門帶來的不僅是高效的工作能力，更對(duì)盜賊們形成了無形的威懾力，這些‘看不見’的保安如同如影隨形的影子一樣，起到很強(qiáng)的警惕效果?！睆V州白馬服裝市場(chǎng)總物業(yè)經(jīng)理趙宇翔說。
要保安更要維權(quán)
“新型市場(chǎng)不僅要保障商戶和消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全，更要保障他們的合法權(quán)益?！蔽髁袌?chǎng)建設(shè)管理委員會(huì)維權(quán)部部長(zhǎng)湯旭丹講到，伴隨著西柳市場(chǎng)建管會(huì)管理服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，采購(gòu)商合法權(quán)益維護(hù)部正式成立，這是一個(gè)集市場(chǎng)管理服務(wù)部門于一體、多個(gè)部門聯(lián)合辦公的服務(wù)部門。其工作職責(zé)為：受理采購(gòu)商的舉報(bào)和投訴，調(diào)解采購(gòu)商同市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶之間的糾紛。協(xié)調(diào)工商、質(zhì)監(jiān)、公安、司法、法庭、綜合執(zhí)法局等部門，打擊處理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶欺騙采購(gòu)商、損害采購(gòu)商合法權(quán)益、影響西柳市場(chǎng)聲譽(yù)的經(jīng)營(yíng)行為，幫助采購(gòu)商解決在西柳市場(chǎng)采購(gòu)過程中所發(fā)生的問題。
市場(chǎng)管理服務(wù)部作為市場(chǎng)建管會(huì)的窗口部門，每天都要和業(yè)戶零距離接觸，因此要求每名管理人員具備良好的形象和溝通協(xié)調(diào)能力，并且在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)等方面能適應(yīng)時(shí)代的要求。
湯旭丹說：“在案件處置中，要求工作人員做到熱心接待投訴、耐心傾聽訴求，盡心解決問題，全程跟蹤服務(wù)。采購(gòu)商的有理訴求全力維護(hù)，過高訴求耐心疏導(dǎo)，教育和引導(dǎo)商戶從市場(chǎng)發(fā)展大局的角度盡量給予理解、禮讓?！?
對(duì)于違反治安管理規(guī)定的采購(gòu)商，在聯(lián)合公安分局對(duì)其違法行為給予批評(píng)、指正的同時(shí)，積極幫助化解矛盾，以減少負(fù)面影響。同時(shí)，向當(dāng)事人傳輸文明經(jīng)商與采購(gòu)的意識(shí)。通過愛商護(hù)商，全力維護(hù)采購(gòu)商的合法權(quán)益，使采購(gòu)商對(duì)西柳市場(chǎng)的滿意度明顯增加。
針對(duì)西柳市場(chǎng)運(yùn)動(dòng)裝面料出現(xiàn)較多投訴問題的實(shí)際情況，維權(quán)部牽頭組織工商局、質(zhì)監(jiān)局深入市場(chǎng)召開以“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、保證質(zhì)量”為主題的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。分別明確了在生產(chǎn)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)業(yè)戶所承擔(dān)的法律責(zé)任和義務(wù)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)商戶在同采購(gòu)商訂立合同時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。另外，針對(duì)市場(chǎng)內(nèi)看包寄存處的不規(guī)范服務(wù)行為而引發(fā)的采購(gòu)商投訴，維權(quán)部工作人員深入市場(chǎng)開展看包寄存處服務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研，現(xiàn)場(chǎng)與寄存服務(wù)處經(jīng)營(yíng)者就寄存服務(wù)的程序交換意見，制定寄存服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，從源頭上避免采購(gòu)商在接受寄存服務(wù)時(shí)與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛。
為了從源頭上減少和避免采購(gòu)商投訴，西柳采取了前移維權(quán)關(guān)口的方法。西柳市場(chǎng)進(jìn)入旺季后，采購(gòu)商投訴量激增，維權(quán)部下移工作重心, 前移維權(quán)關(guān)口，利用召開市場(chǎng)商戶代表座談會(huì)、各區(qū)聯(lián)誼會(huì)和個(gè)體黨支部書記會(huì)議的契機(jī)，以采購(gòu)商乘車進(jìn)入西柳市場(chǎng)采購(gòu)到離開西柳的全過程，從看樣訂貨、付款結(jié)算、打包裝運(yùn)等各個(gè)環(huán)節(jié)同市場(chǎng)商戶共同分析產(chǎn)生投訴的原因，制定措施預(yù)防可能發(fā)生的問題。
湯旭丹強(qiáng)調(diào)，“在今后的工作中，維權(quán)部將把普及法律知識(shí)，加強(qiáng)行業(yè)自律作為工作重點(diǎn)，向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商戶和采購(gòu)商廣泛宣傳經(jīng)濟(jì)、合同等方面的法律知識(shí)，引導(dǎo)他們學(xué)法、懂法、用法，以法律知識(shí)保護(hù)自己的合法權(quán)益。”
